Hace unos días tuve acceso a un estudio elaborado por Daemon Quest que afirmaba que el 25% de las empresas españolas prevé perder entre el 10% y el 30% de sus clientes este año.
Lo curioso de ese estudio no es la cifra que arroja en sí mismo - que resulta demoledora - ni la promiscuidad que muestran los consumidores hacia sus proveedores, sino que lo verdaderamente preocupante es la diferencia de opinión que manifiestan ambas partes - clientes y proveedores - sobre cuál es la causa de semejante situación ya que la mayoría de los directivos de las empresas consultadas en el estudio atribuyen la responsabilidad de dichas pérdidas al factor precio exclusivamente mientras que los consumidores justifican su decisión de abandonar la compañía basándose en la falta de un servicio de atención al cliente eficiente y al incumplimiento de lo pactado con el proveedor en la prestación de dicho servicio.
Por lo tanto, los planos en los que se mueven las percepciones (al menos teóricas), de ambas partes demuestran que será difícil poder ofrecer una buena solución a esta situación ya que aparentemente están condenados a no entenderse. Pero ¿Quién es el culpable? ¿La empresa? ¿El consumidor? ¿A quién señalamos como el verdadero artífice del deterioro de la relación cliente-proveedor?
Pues probablemente a los dos. A mi juicio, ninguno es inocente en esta pugna por salir bien parado en la "foto" del modelo ideal de comportamiento. Ambas partes muestran voracidad e hipocresía en sus respectivas estrategias de posicionamiento ya que el cliente lo que realmente pretende es maximizar su nivel de satisfacción con la mínima inversión y la empresa busca en realidad minimizar su prestación a cambio de maximizar su nivel de ingresos. En cuanto alguna de estas variables se tambalea ninguna de las partes se encuentra a gusto en su relación y buscan nuevos horizontes que les permitan vivir ese idilio de acuerdo a sus respectivas expectativas.
Así que la solución se antoja complicada pues no en vano nadie tiene la más mínima intención de ceder en sus propósitos quedando a un lado los mensajes de valor y diferenciación que están acostumbrados a emitir y percibir unos y otros. El cliente porque su deseo es transmitir en todo momento que siempre es un buen consumidor y es y será fiel a la empresa, y las compañías porque afirman poseer una serie de valores y propuestas que las hacen diferentes a sus competidores.
Sin embargo, siempre hay una puerta abierta a la esperanza pues hay excepciones en el mercado que confirman que no todo está perdido en la dura batalla por encontrar la relación perfecta. Se trata de compañías que han sido capaces de algo tan sencillo como cumplir con su compromiso y de clientes que encuentran en el valor de la diferenciación y la calidad el verdadero elemento que sustenta su decisión. Por lo tanto, sólo hay que identificar adecuadamente quién es quién en cada mercado y abrazarlo con fuerza para, en primer lugar, comprobar que no se trata de un sueño, y en segundo lugar disfrutar de un amor que se antojará eterno.
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